Schwierige Situationen - Freundlich und höflich bleiben, auch wenn es verzwickt und unangenehm wird

Gutes Benehmen signalisiert dem Gegenüber Wertschätzung und Achtung – eine Grundvoraussetzung für gute Pflege. Im Umgang mit Pflegebedürftigen begegnen sich Generationen, die von unterschiedlichen Wertevorstellungen geprägt sind. Diese sollte man kennen, wenn Pflege gelingen soll. Auch im kollegialen Miteinander ist ein respektvoller und höflicher Umgang gefragt, denn eine gute Arbeitsatmosphäre wirkt sich unmittelbar auf die Qualität der Pflege aus.

Auch im Wettbewerb mit anderen Pflegeanbietern zählen beim Kunden Freundlichkeit, Verbindlichkeit und professionelles Auftreten mehr als wirtschaftliche Kriterien. Sichere Umgangsformen, Höflichkeit und Respekt machen das Leben nicht nur konfliktärmer; vielmehr werden Fach- und Hilfskräfte mit gutem Benehmen als fachlich kompetenter wahrgenommen.

Zentrales Ziel der Fortbildung ist es, Mitarbeitenden die Außenwirkung und Bedeutung ihres Verhaltens bewusst zu machen und Alternativen für eingefahrene Verhaltensweisen aufzuzeigen.
Darüber hinaus soll darauf eingegangen werden, wie Pflegekräfte auf schwieriges und herausforderndes Verhalten von Bewohnern und deren Angehörigen reagieren und Eskalationen vermeiden können.

Inhaltliche Schwerpunkte
Das Seminar behandelt zentrale Themen des beruflichen Alltags
• Vorstellung, Begrüßung und Anrede
• Pünktlichkeit, Zuverlässigkeit
• Regeln im Umgang mit Vorgesetzten und Kollegen
• Korrektes Benehmen im Umgang mit Patienten, Mietern und Angehörigen
• Körpersprache und Distanzzonen
• Angemessene Gesprächsthemen, Tabuthemen vermeiden
• Gespräche gekonnt führen und angenehm beenden
• Umgangsformen im Pflegeteam: Gutes Betriebsklima entsteht nicht von selbst
• Verhalten in schwierigen Situationen
• Umgang mit Beschwerden, Vorwürfen
• Professionelles Reagieren im Zusammenhang mit schwierigem und herausforderndem Verhalten